“今年過年回家嗎？”“不回，這么冷的天，我放心不下?！狈判牟幌?，這是劉建經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。

劉建是大家財險黑龍江綏化安達分公司綜合理賠作業(yè)崗的一名普通員工，從事車險查勘已有13年，把客戶當成家人。守護家人的出行安全，正是他做這份工作的初心。

《你好，家人》海報

以有溫度的服務(wù) 貼心守護“家人”

在黑龍江安達市，年平均氣溫只有3.2℃，冬天最低氣溫更是可以達到零下40℃。長時間的室外工作，讓劉建的手和耳朵都生出凍瘡。

而越是在冬天，劉建工作越緊張。“寒冷讓出險客戶變得更加焦慮。時間每過一分鐘，客戶的緊張與焦慮就多一分，對理賠服務(wù)的信賴度就少一分”在劉建看來，早一分鐘達到現(xiàn)場，是服務(wù)的需要，更是客戶信任的基礎(chǔ)。

“在第一時間到達理賠現(xiàn)場后，我不僅在言語上安撫客戶，還會讓客戶在查勘車里取暖休整”劉建說，“客戶車輛沒電、沒油、拋錨都會找到我，更別說發(fā)生車輛事故、理賠糾紛等等，我都能幫大家一一解決。這樣將心比心，慢慢地客戶都處成了朋友”。

這些年，劉建開著查勘車行駛在安達的大街小巷，總會有人向他鳴笛示意，甚至搖下車窗跟他打招呼。他說：“這是他們對我的一種認可，我挺有成就感的，更讓我明白了保險服務(wù)的意義。”

“看到你來我就放心了”。這是在安達這座只有幾十萬人口的小城中，劉建常聽到的一句話。

以有擔當?shù)钠髽I(yè)精神深入踐行社會責任

正是因為有太多像劉建這樣“想客戶之所想，急客戶之所急”的員工，大家財險才得到客戶的普遍認可和好評。截至目前，大家財險的全國服務(wù)網(wǎng)點已經(jīng)超過1000個，像安達這樣的四級機構(gòu)像毛細血管一樣深入到祖國的大江南北，把大家財險的車險服務(wù)送進千家萬戶。

據(jù)大家財險理賠部總經(jīng)理陳紅泉介紹，“以客戶為中心”是大家財險一以貫之的服務(wù)理念。以此為基準，大家財險在提升運營服務(wù)能力和客戶經(jīng)營能力方面不斷創(chuàng)新。

2020年大家財險優(yōu)化惠民理賠服務(wù)，推出遠程線上查定服務(wù)，實現(xiàn)理賠服務(wù)“0接觸”；簡化理賠單證，先對小額賠案結(jié)案處理；開展遠程協(xié)商調(diào)解，第一時間讓客戶得到損失賠償……自助理賠服務(wù)、一站式服務(wù)等創(chuàng)新模式方式，幫助客戶解決了實際痛點難點，更廣泛觸達未出險客戶，客戶粘性不斷提高。

2022年7月，大家財險車險理賠再上新，提供車險理賠交鑰匙服務(wù)，為客戶提供上門取送事故車輛、代辦車輛送修、理賠定損等服務(wù)，為客戶免去奔波勞累之苦。同時拓展線上渠道，通過遠程視頻查勘服務(wù)，客戶可以自助拍攝和上傳事故現(xiàn)場及車聯(lián)損失照片，從而快速撤離現(xiàn)場，大幅節(jié)省時間。

2023年起，大家財險致力于打造特色經(jīng)營體系，通過四大核心能力、四大基礎(chǔ)體系，推動機構(gòu)、產(chǎn)品、渠道、客戶經(jīng)營閉環(huán)有序運轉(zhuǎn)。

“365天，‘白加黑’”劉建說，大家財險的保險服務(wù)時刻在線。

從不斷創(chuàng)新模式解決客戶痛點，到出險后第一時間趕赴現(xiàn)場及時賠付；從標準化的服務(wù)流程，到個性化的定制服務(wù)……大家財險愿為每一位客戶點亮一盞溫暖的燈，照亮回家的路。未來，大家財險將持續(xù)以真誠暖心、專業(yè)高效的服務(wù)，保障和守護客戶更加美好的生活。