目前，顧客體驗與公司增長率的相關(guān)性越來越明顯。 研究表明，顧客體驗居行業(yè)領(lǐng)先地位的公司，2-3年間公司收益將提高5-10%，但價格將減少15-25%。 以零售銀行為例，(見下圖)麥肯錫調(diào)查的11家銀行中，顧客滿意度得分) t2b csat )排名前25%的銀行過去5年的年均增長率為9%，其他銀行為7%。

(圖片來源:本財經(jīng)《麥肯錫:顧客體驗是最強大的成長神器》( (/s2/) (/s2/) ) )。

基于顧客的重要性，許多公司以顧客導(dǎo)向為自己的經(jīng)營戰(zhàn)術(shù)基礎(chǔ)，致力于建立良好的顧客體驗。 本質(zhì)上，顧客體驗是在公司與顧客的接觸中創(chuàng)造的，通信渠道與媒體網(wǎng)站相互勾結(jié)。 但是，在現(xiàn)實中，顧客在不同的渠道平臺上，獲得了不一致的服務(wù)體驗。

以下，即信fintech智研中心以銀行為例，從根源上分析不同渠道體驗不一致的原因，并與這個問題進行對比提出處理方案，幫助公司創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗。

(照片來源:玄武科技即信( (/S2/) )/S2/) )。

☞； 通信渠道、運營團隊的獨立是導(dǎo)致不同渠道體驗不一致的根源

隨著渠道平臺的持續(xù)豐富和銀行數(shù)字化的發(fā)展，大部分銀行都建立了自己的全渠道矩陣。 但是，這些渠道往往是相互獨立的。 另一方面，與獨立的通信渠道相對應(yīng)的是其背后的運營團隊的獨立。 也就是說，由于可能存在來自顧客的多渠道反饋問題，因此不僅需要通過不同的渠道重復(fù)回答相同的問題，還有可能需要分別得到不同的回答。 因此，客戶在不同的渠道平臺上，不可避免地會獲得不一致的服務(wù)體驗。 另外，有目標(biāo)后會產(chǎn)生明顯的優(yōu)劣，顧客對體驗差的渠道平臺的負(fù)面印象會變大，顧客體驗的滿意度會大幅下降，從而影響銀行在顧客心中的企業(yè)形象。

另一方面，相互獨立的通信路徑帶來了數(shù)據(jù)碎片化的問題，各通信路徑之間的消息數(shù)據(jù)不能相互連接，而是統(tǒng)一整合、統(tǒng)一表達(dá)，增加了基礎(chǔ)消息數(shù)據(jù)的提取、顯示的困難。 如果公司需要提取一些數(shù)據(jù)，只能人工登錄各自的后臺查看，而機械重復(fù)的工作沒有太大意義，所以公司的運營者無法集中精力做業(yè)務(wù)本身。 另外，人工總結(jié)可以彌補消息數(shù)據(jù)非互聯(lián)性的不足，但不能改變每個背景數(shù)據(jù)的反饋維度或改變形式。 如果各后臺消息數(shù)據(jù)的反饋維度不是暫時的，公司無法站在全球的立場上統(tǒng)一分解這些消息數(shù)據(jù)，從而影響后續(xù)的評估和決策，無法幫助公司進行服務(wù)戰(zhàn)略的迭代優(yōu)化

由此可見，通信渠道、運營團隊的獨立是不同渠道體驗不一致的根源。 公司要想建立良好的顧客體驗，就必須實現(xiàn)各通信渠道的互聯(lián)。

☞； [/s2/ ]實現(xiàn)ICC [/s2/ ]通道的互連，處理不同通道體驗的不一致性[/s2/ ]

也就是說，通信icc融合通信中心可以持續(xù)快速地預(yù)約整合各個通信信道，公司只需要通過統(tǒng)一的消息接口連接公司內(nèi)部的各個業(yè)務(wù)平臺，就可以比較有效地通過整個通信信道。 基于此，在授權(quán)公司為用戶提供每個信道平臺統(tǒng)一、一致的服務(wù)體驗的基礎(chǔ)上，信號icc融合通信中臺不僅可以實現(xiàn)全信道通信副本的統(tǒng)一管理和管理，還可以有效地處理通信副本的碎片分布 在此基礎(chǔ)上，通過全渠道的新聞跟蹤、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分解、新聞記錄時間軸等功能，進行新聞發(fā)布情況的多維跟蹤，可以更全面、直觀地了解客戶服務(wù)情況。 由此，通過技術(shù)層面的融合信息管理，提供應(yīng)對組織層面的一站式運營管理的支持。

得人心者得天下，“顧客體驗”是公司未來最好的成長神器。 通信渠道、信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通是提高顧客體驗中“全渠道體驗一致性”的基礎(chǔ)前提和重要環(huán)節(jié)。

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