四川DNA親子鑒定中心 【科技在線】 昨日，華為對外發(fā)布了年上半年業(yè)績，備受關注的高端智能手機業(yè)務完成了7301萬部的發(fā)貨量，華為手機以23.3%的份額繼續(xù)霸占中國市場第一位置。 對此，華為客戶業(yè)務副總裁，大中華區(qū)總裁朱平在接受騰訊科技專訪時表示，上半年中國區(qū)發(fā)貨量同比增長24%，實現(xiàn)穩(wěn)步增長，這首要靠我們在零售和服務方面的改進。 據(jù)了解，其他區(qū)域上，華為終端在歐洲同比增長18%，亞太地區(qū)的東南亞、中亞、日韓增幅大，超過45%。對于中國區(qū)運營能力提升，朱平稱其為新零售。 據(jù)了解，華為的新零售模式強調的是體驗，即圍繞全場景和端到端的趨勢，要點布局智能生活的場景。 具體操作上，騰訊科技了解到，首要在六大方面提升了運營能力。如一體化：線上線下相互引流，同品同價;多元化：多品類，提效率，零售平臺化;生活化：由專業(yè)商圈向生活商圈轉型(mall/社區(qū));體驗化：環(huán)境場景化，服務資訊，軟硬件服務;精細化：利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)零售精耕細作;智能化：融入生物識別，vr等技術。 以前是手機的簡單銷售，之后是體驗店的概念，未來我們會布局一點基于智能生活的綜合體驗場所。 朱平說。 眼下，隨著客戶在線上購機的熱情逐漸消退，服務特點更加明顯的線下體驗式購物模式正逐漸成為領域內的主流快速發(fā)展趨勢。 據(jù)此前賽諾公布的數(shù)據(jù)顯示，年手機線上渠道增速下滑幅度較大，從年的43.6%直接降至今年的5.6%;而線下渠道的增速則不斷攀升，從年的3.5%提升至年的17.4%。 受此影響，從年下半年開始，oppo、vivo的規(guī)模迅速攀升，目前國內市場份額僅次于華為，也自然成為華為不得不小心的同行競爭對手。 當時，華為曾推出 千縣計劃 以加大線下渠道建設。 目前已完成了1200多個，未來我們希望完成越來越多，但實際上數(shù)量并不是目標。 朱平說。 事實上，如果從數(shù)量上來參與競爭，華為是無法對抗線下渠道耕耘十多年、擁有數(shù)十萬家零售店的oppo、vivo，更何況后者已形成了自身獨具的渠道生態(tài)體系。另一方面，面對去年的利潤壓力，控制渠道規(guī)模，提升渠道質量也是情理之中。 雖然此次官方沒有公布利潤的關聯(lián)數(shù)據(jù)，但騰訊科技從內部渠道獲悉，上半年利潤有所改善，達到預期。一方面是因為中高端機型的占比有所提升，達到37%;另一方面則是在渠道、零售運營能力得以提升。 全球零售陣地建設的重心從 量 轉為 質 ，不斷從零售層面提升運營能力成為上半年華為終端中國區(qū)的要點任務，目標是完成零售店員從講解員到咨詢顧問的角色轉變，從而達成零售端提升華為的高端形象的目標。 一位知情人士對騰訊科技說。 華為官方數(shù)據(jù)顯示，截止年5月，華為全球零售陣地數(shù)量達到42300個 ，同比增長19%。其中，中國區(qū)體驗店已達到2000個，樹立了近700家顧客服務中心，覆蓋全國278個城市及縣區(qū)。 在服務管理方面，朱平介紹到，華為樹立全新的服務業(yè)務管理平臺，實現(xiàn)了對全國服務中心運營可視與實時監(jiān)控，通過例行化三級業(yè)務運營拆析管理，對比客戶關注的維修時間，投訴問題，滿意度等數(shù)據(jù)進行持續(xù)的拆析改進。 據(jù)了解，經過半年的優(yōu)化，相比年，這個平臺一小時完工率提高35%，投訴量降低71%，滿意度提高6.75%。

分析師認為，高端智能手機未來的競爭不僅在于技術、硬件的創(chuàng)新，也在于渠道和服務生態(tài)建設的提高，隨著交換周期的延長，在線渠道服務將成為各手機企業(yè)品牌搶占顧客的必修課。